Þjónustustjórnun

Námskeiðslýsing

Vertu viss um að vinna hjörtu þeirra sem þjóna viðskiptavinum þínum.

Meira en 70% af upplifun viðskiptavina stýrist af viðmóti og framkomu framlínustarfsmanna. Ef þeir eru ákafir talsmenn vöru og þjónustu, eru viðskiptavinir líklegri til að vera einnig sannir talsmenn. Starfsmenn þurfa að upplifa að þeir séu meðlimir sigurliðs sem þjónar mikilvægum tilgangi. Það kallar á öfluga forystu að hanna, hvetja og leiða slík teymi.

Þessi vinnustofa Opna háskólans í HR og FranklinCovey um þjónustustjórnun - Tryggðu tryggð viðskiptavina (e. Leading Customer Loyalty) er ætluð framlínustjórnendum sem læra ný viðhorf og færni til að auka helgun starfsmanna og viðskiptavina. Stjórnendur öðlast þekkingu á því hvernig vera má fyrirmynd góðrar þjónustu með því að leiða sín teymi með skilning, ábyrgð og gjöful samskipti að leiðarljósi.

Að vinnustofu lokinni ættu stjórnendur að geta þjálfað teymi sín í að:

  • Tengjast með mannlegum og sönnum hætti
  • Hlusta og miðla með skilningsríkum hætti
  • Uppgötva hvaða verk þarf í raun að vinna fyrir starfsmenn og viðskiptavini
  • Fylgja málum eftir til að leysa og fyrirbyggja
  • Gefa áhrifaríka endurgjöf sem byggir fólk upp
  • Hvetja teymið til að deila sinni bestu hugsun og hugmyndum
  • Leiða árangursríka teymisfundi um þjónustu
     

Stjórnendur læra að leiða 11 teymisfundi (e. Team Huddles) og þjálfa liðsmenn með því að nýta sér:

  • Handbók leiðtoga
  • Æfingarspilastokk
  • Dæmisögur
  • Bókina "It's who you are"
  • Aðgang að myndböndum 

Skipulag

Tími: Vinnustofan fer fram þriðjudaginn 9. apríl 2019, kl. 09:00-17:00.

Lengd: 1x8 klst.

Staður: Opni háskólinn í HR, Menntavegi 1, 101 Reykjavík, Mars-álma, 2. hæð.

Vinsamlegast athugið að dagsetningar eru birtar með fyrirvara um að lágmarksþátttaka náist í námskeiðið.

 

Leiðbeinandi

Kristinn Tryggvi Gunnarsson

Kristinn Tryggvi Gunnarsson

Viðskiptastjóri hjá FranklinCovey á Íslandi

Kristinn Tryggvi er viðskiptastjóri hjá FranklinCovey. Hann er viðskiptafræðingur að mennt og lauk BS prófi í stjórnun frá University of North Carolina og MBA prófi frá University of Georgia. Kristinn hefur víðtæka stjórnunarreynslu. Hann starfaði í sjö ár hjá Íslandsbanka, lengst af sem útibússtjóri, og í fjögur á hjá SPRON, sem framkvæmdastjóri fyrirtækjasviðs og síðar markaðsmála. Á tímabilinu 2002-2008 starfaði Kristinn hjá Capacent, fyrst sem ráðgjafi, síðar sem framkvæmdastjóri ráðgjafasviðs og síðustu tvö árin sem forstjóri Capacent á Íslandi. Árið 2009 var hann einn af stofnendum Expectus og starfaði þar við ráðgjöf og stjórnun þar til að hann gekk til liðs við FranklinCovey í apríl. Kristinn hefur starfað með fjölmörgum af stærstu fyrirtækjum landsins á sviði stefnumótunar, markað- og þjónustumála. Hann starfaði sem stundakennari við viðskiptadeild HR um níu ára skeið, þar sem hann kenndi þjónustustjórnun, leiðtogafræði og breytingastjórnun. Hann hefur mikla reynslu af lóðsun og stjórnendaþjálfun og hefur auk réttinda frá FranklinCovey lokið þjálfun hjá Project Adventure, Corporate Lifecycles, Lego Serious Play, Blue Ocean Strategy, Corporat Coach U og SHL.

Verð

Verð: 80.000 kr.

Flest stéttarfélög niðurgreiða hluta námskeiðsgjalda fyrir sína félagsmenn. Opni háskólinn hvetur þig til að kynna þér þína möguleika.

 

Hafðu samband

Lýdía Huld Grímsdóttir

Lýdía Huld Grímsdóttir

Verkefnastjóri





Skráning